有机云｜企微 SOP 自动化：先画客户旅程，再建模板
SOP 失败，根子常常在客户旅程没画，模板写得好不好倒是其次。模板只是“第几天发什么”，旅程要回答的是“客户现在在哪一步、他做了什么、下一步该谁做什么”。旅程没画清楚，模板越多，发得越乱。
一、SOP 失败，根子多半在旅程没画
模板是动作，旅程是判断
模板解决“发什么”，旅程解决“为什么现在发”，两者不能互相替代；只按天数排模板，不看客户走到哪，会把客户发跑。
同一个客户，刚加上微信和已经来过门店，需要的动作完全不同；只按天数排模板，会把已经成交的客户继续当新客培育，也会把还没了解需求的客户直接推产品。
SOP 的起点不是写文案，是画旅程。先看客户从哪来、经过哪些节点、每个节点做了什么、什么情况下该停，再决定每个节点发什么。
先写客户从加到成交的 5 个节点
不用一开始就画得很细，先写五个节点：刚加上、第一次有效沟通、需求明确、方案/报价、成交或流失。五个节点写出来，团队对“客户现在在哪”才有共同语言。
节点不用按部门写，按客户动作写。客户加了微信、问了价格、约了演示、进了群、下了单，这些都是动作；动作比“已联系”“跟进中”更能判断下一步。
二、第一步：把客户旅程画成一张表
节点、触发条件、目标动作、退出条件
一张四列表就够：节点、触发条件、目标动作、退出条件。触发条件是客户做了什么或没做什么；目标动作是这次 SOP 要他完成什么；退出条件是什么情况下不再发。
比如“刚加上”节点：触发条件是添加好友成功；目标动作是确认需求、打标签、发欢迎语；退出条件是客户明确说不需要、退订、或已经进入下一个节点。四列写清楚，模板才有依据。
没有退出条件的 SOP，会一直发到客户退订
很多 SOP 只写“发什么”，不写“什么时候停”。客户已经成交，还在收新客培育；客户已经退订，还在收下一轮；客户明确说不需要，还在按天数发。内容未必不好，旅程却没有出口。
退出条件要写两类：客户行为退出（成交、退订、明确拒绝）和时间退出（一段时间无响应）。两类都写，SOP 才不会变成自动打扰。
三、第二步：按新客、标准、周期分三类 SOP
新客 SOP 管前一周
新客 SOP 的目标是承接，不是推销。客户刚加上来的前一周，最需要的是确认身份、了解需求、建立基本信任；这段时间发太多产品信息，客户很容易沉默或删除。
新客 SOP 的动作要围绕“让客户愿意继续聊”：欢迎语、需求确认、资料/案例、下一步邀约。每个动作都要有退出条件，客户已经明确需求，就转到标准 SOP，不要继续按新客节奏发。
标准 SOP 管固定动作
标准 SOP 管的是可重复的动作：资料发送、活动通知、服务提醒、节日问候。它的关键是稳定和可维护，不要每次都重新写；把常用动作做成模板，按人群和时间调用。
有机云的 SOP 计划支持标准、新客、周期三类，多天模板和退订关键词可以一起配。
标准 SOP 要跟标签、人群包绑定。发给谁的规则写清楚，才不会出现“所有人都发一遍”的浪费。标签不准，标准 SOP 也会发偏。
周期 SOP 管长期培育
周期 SOP 管的是长期关系：按周、按月、按季度触达，适合暂时没有成交、但值得持续跟进的客户。周期 SOP 的重点是节奏和内容轮换，不要每次都是同一句问候。
周期 SOP 要有“降频”机制：客户连续不响应，降低频率；客户有互动，回到标准或新客流程。一直按同一频率发，客户会疲劳。
四、第三步：给 SOP 加三个刹车
退订关键词
退订关键词是最基本的刹车。客户回复“退订”“不需要”“别发了”，系统要能识别并停止后续发送。没有这个动作，客户只能拉黑，关系就断了。
退订关键词要提前配置，不要等客户投诉才加。关键词列表按行业和话术习惯补充，配置后用一个测试客户验证：回复关键词，后续任务是否真的停止。
人工转接
SOP 不能处理所有情况。客户问价格、投诉、要求特殊方案，应该转人工，而不是继续按模板回复。转接要写清楚：什么条件下转、转给谁、转的时候带什么信息。
转接算不上失败，它本身就是 SOP 的出口之一。没有人工转接的 SOP，会把高意向客户也当成普通培育对象，最后错失成交时机。
频次和去重
SOP 和群发、朋友圈、其他任务之间要去重。同一个客户，今天已经收到群发，SOP 就不要再发；这一周已经收到三次触达，下一次要降频。没有跨任务去重，客户会被多个任务同时打扰。
频次没有统一标准，要看客户接受度和平台规则。先小批量测试，记录退订和回复，再逐步调整；不要一开始就全量压满。
五、上线前先跑一遍最小流程
用一个测试客户走完整个旅程
不要一次上线十条 SOP。先选一个节点、一个测试客户，把触发、发送、退出完整跑一遍：客户加上后触发欢迎语，第二天触发需求确认，客户回复后退订或转人工，看系统是不是按预期停。
测试客户要覆盖三种情况：正常回复、明确拒绝、完全不回复。三种都跑通，再复制到真实客户；只测正常情况，上线后遇到拒绝和不回复就会乱。
看三个指标：触发、送达、退出
第一看触发：该触发的客户有没有触发，不该触发的有没有误触发。第二看送达：消息有没有发出去，失败多少。第三看退出：客户有没有按预期退出，退订和转人工有没有生效。
三个指标都正常，再谈内容优化。触发和退出没跑通，内容写得再好也到不了对的人。
六、SOP 不是设完就不管
每周看一次触发和退出
SOP 上线后，每周看一次触发人数、送达率、退出原因。触发人数突然下降，可能是标签或人群包出了问题；退出集中在某个节点，可能是内容或频次不合适。
不要只看发送量。发送量高不代表 SOP 有效，可能只是发给了不该发的人。触发、送达、退出三个数一起看，才知道 SOP 有没有在正确的旅程上跑。
每月删一条无效动作
SOP 容易越加越多。每月复盘一次，删掉一条没有触发、没有回复、没有转化的动作；保留真正推动客户前进的动作。动作越少，旅程越清楚，客服越容易维护。
删动作减的是噪音，不是内容。一条无效动作发一年，成本比删掉它高得多。
常见问题
SOP 和群发有什么区别？
群发是单次或周期性的消息任务，重点在“发给谁、什么时候发”；SOP 是按客户旅程编排的一组动作，重点在“客户走到哪、下一步做什么、什么时候退出”。群发可以成为 SOP 里的一个动作，但 SOP 不只是群发。
新客 SOP 要几天？
没有统一天数，要看你的成交周期和客户决策速度。先按客户从加到第一次有效沟通的实际时间定，跑一周看触发和退出，再调整。不要照搬别人的天数。
客户不回复怎么办？
先降频，再换内容，最后退出。连续不回复的客户，不要继续按同一节奏发；换一个角度、换一种触达方式，还是没有回应，就退出 SOP，转人工或进入长期培育。
SOP 发太多会被拉黑吗？
会。频次太高、内容重复、没有退出条件，都会增加拉黑和退订。先小批量测试，记录退订和回复，再逐步放量；SOP 的目标是推动客户前进，不是把消息发完。
小团队需要 SOP 吗？
看客户量和重复动作。客户不多、动作不重复，先用清单和提醒；客户量上来、同样动作每天重复，再上 SOP。小团队上 SOP，先从一条最小流程开始，不要一次建十条。
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SOP 是客户旅程的执行层，不是一堆模板。先画旅程，再建模板；先跑通一遍最小流程，再复制。旅程清楚，模板才有用；旅程不清楚，模板越多，客户越容易被发跑。
