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客户实践得来的这3个私域认知,太有价值了

作者: 有机云

阅读量: 8822

2023-11-28


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就在上周,我们拜访了几位客户,在交流中,收获了很多客户对于私域、大模型、数字化的认知和观点,其中有不少是客户花了大量成本实践而来的,非常有价值,值得和大家分享。所以就有了今天的文章,在这里要感谢和我们分享观点的所有客户,最后希望这些观点对你有所启发。


01、关于大模型:赶快上车

我们想和你分享的第一个观点是:赶快将大模型运用到业务中。


继年初大模型首度刷屏后,最近OpenAI CEO萨姆·阿尔特曼的“离职&光速回归”闹剧,让大模型的相关话题再一次成为大家讨论的热点。


回想年初,大模型给大家的震撼真的非常大,很多岗位被替代看起来已经是板上钉钉的事情。而最近一年来,据很多媒体报道,的确有很多企业的很多岗位都已经被大模型替代了。


那么我们从客户那了解到的,实际的大模型的应用情况是怎么样的呢?


情况是,大部分企业都已经将大模型接入私域业务中了,其中被使用较多的,当然就是鼎鼎大名的Chat GPT,其次就是国产大模型,比如文心一言、通义千问、百川等。


从客户的反馈来看,无论是回答的准确性,还是言语的个性上,最符合他们预期的还是Chat GPT,但因为是国外厂商,合规和安全的问题仍然是一把高悬的达摩克利斯之剑,时刻威胁着项目的安全。


那么大模型主要用于什么业务场景呢?基本上售前、售中、售后,甚至是内部的培训赋能场景都已经覆盖了。


比如售前,几位客户的做法很相似,就是将销冠的话术总结出来,作为语料去训练大模型,然后让大模型去培育和筛选客户,在获得精准的、需求强烈的客户后,再转到人工销售进行转化。是不是听着非常有吸引力?


那么这样的应用难实现吗,其实不难,但也不是短时间就能实现的。受访的客户普遍用了3-6个月进行调研、微调和训练,需要补充说明的是,受访的客户基本都是行业的头部企业,有相当的实力进行较大的投入,而如果没有足够多的投入,估计这个时间还会更长。


而除了微调和训练的成本之外,大模型在与业务结合后的运行成本也是企业需要关心的,据我们了解,虽然GPT4.0的效果最好的,但其成本也是最贵的,一般企业很难负担得起,所以很多企业会选择3.5版本的GPT,其效果和成本能很好地平衡。


这么看下来,要把大模型应用于业务中,其实还是挺“折腾”的,但是我们在拜访客户的过程中,能感觉到他们引进大模型的决心非常坚定。


为什么他们如此坚定呢?其实还是迫于外部的压力,某在线教育行业客户对我们说,经济下行加行业内卷,行业内基本找不到什么新的增长点,所以企业必须向内寻找利润增长的手段,比如削减成本。


很多受访的企业直言,他们引进大模型就是为了减少人力成本,虽然目前部署大模型会有些困难和成本,但长期来看,这个付出是值得的。


所以,我们想告诉大家,未来2-3年,甚至更久,很多行业的竞争都会集中在降本增效上,而大模型、自动化等工具就是降本增效的重要抓手,赶紧上车,千万别落下。


02、安全性最重要

在企业数字化转型过程中,安全性或者说稳定性永远是选择工具的首要原则,这是我们想和你分享的第二个观点。


相信在疫情后,无论是老百姓还是企业,都对“不确定性”这个词有了重新的认识,于是在遇到选择的时候,都会不自觉地先考虑其风险和准备预案。


这次拜访,有一位客户就说,人裁了,纯靠工具跑业务,如果突然有一天工具出问题了,业务就要暂停甚至关停,这是万万不能发生的。


所以在数字化转型的过程中,尤其是工具替代人的业务场景里,工具的安全性和稳定性永远是最重要的,因为工具替代人之后,工具出问题,业务就会出问题,这是企业无法承受的。


那么如何系统保证工具的安全性呢?


客户给的经验是,第一,在选择工具时,选择安全性更高的,比如选择大模型时,鉴于国际形势,国产大模型的安全性肯定比Chat GPT高。


第二,就是尽量选择源头服务商,源头服务商掌握产品的核心技术,产品本身不容易出问题,其次即使产品出现问题,凭借技术优势,他们也能够快速解决问题。而通过购买技术底层供服务的中间厂商,在这一点上往往是迟滞的


以上说的是,在选择工具时确保工具的安全性。但这还不够,客户说,我们还要从体系上确保安全性。


什么意思?体系,顾名思义是一个组合,也就是说我们在同一个业务下,使用至少两套工具,组成一个工具体系。那么在这个体系中,即使一个工具出现了问题,我们可以将业务快速切换到别的工具上,从而保证业务的整体安全和稳定。


类似的,在部署方式上,我们也可以形成体系,一部分采用私有化部署,一部分用SaaS,遇到问题,留有余地。总之,永远不要把鸡蛋放在同一个篮子上。


03、提高效率,保持温度

今天文章分享的最后一个观点是:提高运营效率的同时,保持温度,可能是私域制胜的关键。


我们先讲一个案例,有A,B两家企业运营的社群。规模上,B企业可谓遥遥领先,但最后转化的数据却是A更优秀,开始我们很困惑,但我们深入了解他们的运营模式后,找到了A制胜的核心。


就是KOC的加入。


A企业的社群,由KOC运营并进行推品带货,而B企业的社群,则是由常见的品牌福利官进行管理和带货。那么两者有什么区别呢?


KOC是更有温度的,在客户看来更像一个身边的朋友,你有什么问题都可以找他帮忙,而他推荐的产品,也都很适合你,基于你们的信任,你下单的成本很低。


而福利官呢,是比较官方的,而且往往运营着大量的客户,不可能做到KOC那么细致,推荐的产品可能也不是特别贴合客户的需求,所以B企业的社群转化率较低。


通过这个案例,我们想告诉大家,我们一定要使用工具,因为工具可以提高效率,降低企业的用人成本,这在今天经济下行的大环境下,尤为重要。


但是,提高效率的同时,我们不能丢掉商业的本质,就是始终以客户为中心,提供有温度的服务,什么才算是有温度?是对客户有求必应吗,当然不是,但我们至少要做到,在相关的领域给客户最大的支持和帮助。


举个例子,迪卡侬的社群是怎么做的?他们会根据客户的运动爱好,将客户分到对应的运动社群内,社群内会有对应的运动大使(社群KOC)。


他们在社群内会教客户玩,带客户玩,在这个带教过程中,客户肯定会有购买运动用具的需求,这时KOC可以顺理成章地推荐适合客户的产品,在提供有温度的服务的同时,又带动了销售。


最后,我们认为降本增效的趋势只会越来越火,客户运营的效率肯定会越来越高,而在大家都不断提高效率的同时,如果你还能保持服务的温度,相信就能从一众品牌中脱颖而出。


写在最后

在这次的客户拜访中,我们了解到,有很多客户都希望跳出自身的圈子,多和其他企业学习交流,希望有机云可以作为桥梁,将他们和其他企业连接起来。


我们当然也非常乐意,就在前段时间,我们就促成了百果园与钱大妈的一次线上交流会,双方就私域展开了热烈的交流,收获也非常丰富,详情我们记录在了以下文章中。


《客户洞察|百果园&钱大妈私域对谈》


所以如果您对这样的客户交流活动也感兴趣,欢迎和您的客户经理进行沟通报名,期待您的参与。



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