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母婴行业抢滩私域,胜负藏在细微服务中

作者: 有机云

阅读量: 5068

2023-6-13


近几年,人口红利见顶,获客成本陡增、出生率低等不利因素,对母婴企业造成了非常大的冲击,母婴品牌亟需改变渠道为王的营销模式,进入“以用户为核心”的营销新阶段,而私域就是这个新阶段的重要抓手。


腾讯官方资料数据显示:

76%的母婴企业都表示私域的效果已经被充分验证,另有超过86%的企业认为私域已经成为母婴生意的标配,且90%的从业者认为私域仍是一片有待价值发现的蓝海。


显然,私域对于一家母婴企业而言,已是必选项。但想要做好私域,却又不是一件简单的事情。据上文资料调研数据,当前私域运营基本符合预期的企业仅占 20%,42.5% 的企业表示运营效果不及预期。


想做,但做不好,是目前很多母婴企业做私域的一个普遍状态。有机云服务过强生、宝宝树等知名母婴企业,结合实际的服务经验,我们总结出了一套成熟的母婴行业私域打法,现与你分享,希望能给你带来一些启发。


获客篇

本篇主要讲述,如何高效地将客户从线上、线下导入企业微信中,让散落在不同渠道的客户可以在集中在企微私域中运营。


1、渠道梳理:客户在哪?有哪些触点?


线上获客部分
公众号:菜单栏入口,在菜单栏中设置私域入口,点击即弹出私域的相关活动介绍。


文章中:在文章插入加入私域的相关介绍,并添加联系码,客户扫码即可加入私域。

小程序商城:在小程序商城首页banner,底部导航、商品详情页等地方设置导流海报,将客户导入私域。


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线下获客部分
门店物料:在落地展架、门店玻璃墙、前台等都可以设置引流活动海报。


导购引导:通过导购引导客户添加企业微信。

地推/户外广告:在社区举办地推活动或做户外广告。


2、怎么获客:引流策略

引流获客的基本思路就是利益引导,通过利益钩子吸引客户扫码加微,可以说引流成功率的高低与引流钩子的设置有90%的关系,所以我们来重点讲讲引流钩子应该如何设置。


钩子类型,钩子的类型有很多,现金、免费试用、优惠券等,我们如何选择?这里我们只需要考虑一点,我们需要的是精准客户而不是泛流量。



即我们的钩子是只对有母婴产品需求的客户具备吸引力的,顺着这个思路,我们可以将获客钩子设计为母婴产品满减券、9.9元试用等与产品、服务强相关的钩子。


而针对不同渠道,想要获得较好的引流效果,引流钩子类型也应该有一定的针对性。比如地推,人群的精准度低,多为新用户,尚未完成首单,品牌认知和信赖度低,那么我们的引流钩子应该设置为低价、免费试用等促首单的钩子。


而包裹卡、门店渠道的客户,大部分都是老客户,已经完成首购,对品牌有了一定的信任,引流钩子则可设置为满减、多买多送等促复购的钩子。


3、用什么工具?

被动获客:联系活码,永不过期,支持渠道标签,自动分配客户。


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(文末扫码,领取免费试用资格)


主动拓客:手机号自动加好友,系统自动根据手机号添加客户为好友。


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留存篇

本篇主要讲述,在获取客户后,如何做客户分层?分层后又如何在社群和1V1等场景进行有效运营,从而将客户长久地留在私域,并不断提升客户对品牌的信任和黏性。


1、客户分层策略

通过客户分层,我们可以对客户进行精细化的运营,让客户获得更好的用户体验的同时,品牌可以充分地挖掘不同类型客户的需求。


那么应该如何对母婴客群进行分层呢?鉴于每个企业的业务逻辑不同,我们这里只举2个例子,供大家参考。


等级标签:不同的客户等级,对应不同的运营策略,比如新客户,以低价促首单,将其转化为老用户为主,而老用户则需要做满减促销,促进其复购。


月龄标签:月龄对于母婴行业来说是一个极其重要标签。婴儿成长飞快,一天一个样,打好月龄标签有助于运营人员快速了解孩子情况,给宝妈提供精准的服务和产品。


像这样的标签维度还有很多,根据客群典型的特征,如地区、奶粉喜好、购买频次等,在不同的标签维度下思考,基于该标签维度做客户分层,是否有利于我们业务的开展?从而构建企业自己的私域标签体系。


分层策略制定之后,我们要依靠客户标签功能将策略落地,除了手动给客户打标签外,还可以使用有机云的关键词标签功能,自动建立客户画像。


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即客户在聊天中回复特定关键词,系统自动给客户打上标签,比如我们设置了关键词“5月”代表月龄标签5个月,在接待客户时,以问卷的形式发送给客户,客户回复完毕后,系统自动打上对应的标签,帮助运营人员快速、自动获取客户的画像。


2、社群运营策略

社群运营是一个复杂的系统工程,需要对内容,人员,互动等模块都做好全面的规划,下面我们聊聊如何做相关的规划。


①建群前准备
群名称
要求:规范统一,且能凸显品牌、社群的定位

例:瑞幸广州天河城群


群规则
要求:条理、要求清晰,并严格执行

例:本群为某品牌福利群,群内将定时分享优惠活动、新款资讯,群内可以XXX,但禁止XXX,若XXX,将送飞机票~


群角色
群管理员:群内品牌的代表,发布官方活动、消息,维护社群
专业育儿导师:发布专业育儿干货、群内答疑等
客服:服务客户,维护社群

水军:积极回复群内消息,营造气氛


②社群内容规划

常规内容/固定栏目:每周固定的母婴干货、知识分享,凸显社群价值,培养客户内容消费习惯。举例:每周,周三分享育儿干货,如孩子糖不耐是什么?如何选奶粉


产品营销:日常团购、秒杀、种草、拼团等,建议以自用推荐的形式做营销。

价值观输出:分享与品牌价值观相符的育儿观点,如:科学早教,切勿用力过猛等

互动话题:节假日祝福、小游戏、抢红包等


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结合以上内容,将内容规划和时间、人员等要素交叉,我们就得出了一个社群SOP,可以高效、有序地管理社群,并且可以在原表基础上,根据社群运营的反馈,不断优化迭代。


3、私聊策略

私聊是真正的,直接与客户沟通的一个场景,运营得当可以成倍增加客户对品牌的信任,但过于频繁使用,又会让客户产生负担,接下来我们结合一些具体场景聊聊,1v1场景应该怎么运用。


①及时答疑:及时答疑彰显专业、暖心,很好地增强用户对品牌的信任度,有些母婴企业的私域甚至安排了人员24小时值班。

通过会话聚合功能,将多个服务账号集中在同一页面,由极少的值班人员即可管理多个服务账号,及时为多方客户提供服务。


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②大促、重要活动通知:私聊一般不宜太频繁,但大促、重要的活动通知等信息一定要私聊通知客户。

③暖心服务:1v1的暖心提醒,比如某一批客户的孩子马上到了下一月龄阶段,应该在饮食起居上注意些什么,通过1v1私聊的形式告知客户,暖心加倍。


④效率工具推荐:

消息群发:全自动消息群发,可每日实现高频精准的客户、客户群触达。


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自动SOP:系统自动按照设置好的内容和时间,自动执行一个周期内的多次消息发送任务。


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转化篇

本篇主要讲述,在私域中有哪些常见的转化玩法。转化玩法举例:


每日秒杀:在社群、朋友圈中,每日1场低价秒杀活动。

每周拼团:在私聊、社群、朋友圈中,每周举行1、2次拼团活动,养成用户消费习惯。

每月囤货:在私聊、社群、朋友圈中,每月1、2次,大包装、捆绑装囤货特供卖场。

节日大促:大促私域玩法(戳链接查看)


能大家会发现转化篇的篇幅较少,不总得祭出些什么爆款秘籍或者一场轰动的、精妙的营销活动才能将转化拉爆?事实恰恰相反,母婴私域的本质是信任,也就是要通过平常的细小而有温度的服务,不断与客户建立信任,信任建立了,转化是水到渠成的事情。


认知篇

最后聊一聊,我们对母婴行业的一些认知。认知是根,运营是枝叶,认知聊透了,根系发达了,运营自然就会“枝繁叶茂”。


1、专业是基本要求

母婴行业是一个对服务和产品都要求极高的行业,所以在私域提供的服务、内容、产品都必须非常专业。尤其是私域这种DTC的模式,更要处处展现企业的专业性,客户才会对企业产生信任,才愿意留在私域,并最终产生购买行为。


2、陪伴是成功的秘诀

除了专业,长久、及时的陪伴也是母婴私域成功的秘诀。母婴私域中,绝大部分的用户都是宝妈,有很多客户还是第一次成为妈妈,难免会经常遇到一些无从下手的难题。此时如果品牌的私域官能提供一些帮助,甚至直接为客户解决问题,那客户对品牌的信任和依赖都将大大提升。


3、交易是附带结果

私域,尤其是母婴私域,更不能以转化为导向,单纯的割韭菜,每日发促单信息,只会让客户流失,品牌好感度下降。我们应该潜心研究,怎么利用私域将客户服务和客户关怀做好,充分建立与客户之间的信任,在这些都做好之后,转化是自然而然的事情。


以上就是今天的所有内容,限于篇幅,如果你对母婴私域还有疑问,欢迎扫码与我们交流~



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